Support-Kommunikation

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Überblick#

Dieser Leitfaden beschreibt, wie wir im Psido Support mit Kund:innen kommunizieren. Unsere Zielgruppe sind Psycholog:innen, Psychotherapeut:innen und andere Gesundheitsberufe — Menschen, die wenig Zeit haben und klare, freundliche Antworten erwarten.

Anrede und Begrüßung#

Sie vs. Du#

Standardmäßig siezen wir alle Kund:innen. Beispiel: „Hallo Frau Müller,"
Duzen nur, wenn die Person es anbietet oder eindeutig verwendet. Wenn jemand mit „Lieber Wolfgang" schreibt und duzt, dürfen wir zurückduzen.
Geschäftspartner:innen und Kolleg:innen, mit denen eine persönliche Beziehung besteht, werden geduzt.

Begrüßungsformeln#

Situation	Beispiel
Standard	„Hallo Frau Müller,"
Morgens	„Guten Morgen Frau Müller,"
Formeller (Erstkontakt, Titel)	„S. g. Frau Dr. Hofer,"
Informell (du-Basis)	„Hallo Peter," oder „Hi,"
Tageszeit unbekannt	„Guten Tag Frau Müller,"

Titel#

Akademische Titel verwenden, wenn die Person sie selbst in der Signatur führt (z. B. „Dr.", „Mag.").
Im Zweifel weglassen — lieber zu wenig als falsch.

Tonfall und Freundlichkeit#

Grundregeln#

Freundlich, direkt, auf Augenhöhe. Kein Marketing-Deutsch. Keine übertriebene Förmlichkeit.
Probleme ehrlich zugeben. Wenn ein Bug bei uns liegt, sagen wir das klar: „Das Problem liegt nicht bei Ihnen, es liegt bei uns."
Dankbarkeit zeigen. Jede Fehlermeldung hilft uns. Wir bedanken uns dafür: „Vielen Dank, dass Sie sich melden" oder „Danke fürs Melden, das hilft uns sehr."
Empathie zeigen. Wenn etwas nicht funktioniert: „Das klingt ärgerlich und sollte so nicht vorkommen."
Keine leeren Versprechen. Realistische Zeitangaben machen: „Ich schaue es mir bis Montag an" statt „wird sofort behoben".
Kurz und prägnant. Unsere Kund:innen haben Patient:innen zu betreuen — lange Texte werden nicht gelesen.

Verabschiedung#

Kurz: „lg" (liebe Grüße) oder „Liebe Grüße"
Etwas formeller: „Mit freundlichen Grüßen"
Wochenende/Feiertag: „Schönes Wochenende!"

Quoting (Zitieren in Antworten)#

Wenn wir auf mehrere Fragen oder Punkte einer E-Mail antworten, verwenden wir Inline-Quoting — also wir zitieren die Fragen der Kund:in und antworten direkt darunter.

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