Überblick#

Dieser Leitfaden beschreibt, wie wir im Psido Support mit Kund:innen kommunizieren. Unsere Zielgruppe sind Psycholog:innen, Psychotherapeut:innen und andere Gesundheitsberufe — Menschen, die wenig Zeit haben und klare, freundliche Antworten erwarten.

Anrede und Begrüßung#

Sie vs. Du#

• Standardmäßig siezen wir alle Kund:innen. Beispiel: „Hallo Frau Müller,"
• Duzen nur, wenn die Person es anbietet oder eindeutig verwendet. Wenn jemand mit „Lieber Wolfgang" schreibt und duzt, dürfen wir zurückduzen.
• Geschäftspartner:innen und Kolleg:innen, mit denen eine persönliche Beziehung besteht, werden geduzt.

Begrüßungsformeln#

Titel#

• Akademische Titel verwenden, wenn die Person sie selbst in der Signatur führt (z. B. „Dr.", „Mag.").
• Im Zweifel weglassen — lieber zu wenig als falsch.

Tonfall und Freundlichkeit#

Grundregeln#

1. Freundlich, direkt, auf Augenhöhe. Kein Marketing-Deutsch. Keine übertriebene Förmlichkeit.
2. Probleme ehrlich zugeben. Wenn ein Bug bei uns liegt, sagen wir das klar: „Das Problem liegt nicht bei Ihnen, es liegt bei uns."
3. Dankbarkeit zeigen. Jede Fehlermeldung hilft uns. Wir bedanken uns dafür: „Vielen Dank, dass Sie sich melden" oder „Danke fürs Melden, das hilft uns sehr."
4. Empathie zeigen. Wenn etwas nicht funktioniert: „Das klingt ärgerlich und sollte so nicht vorkommen."
5. Keine leeren Versprechen. Realistische Zeitangaben machen: „Ich schaue es mir bis Montag an" statt „wird sofort behoben".
6. Kurz und prägnant. Unsere Kund:innen haben Patient:innen zu betreuen — lange Texte werden nicht gelesen.

Verabschiedung#

• Kurz: „lg" (liebe Grüße) oder „Liebe Grüße"
• Etwas formeller: „Mit freundlichen Grüßen"
• Wochenende/Feiertag: „Schönes Wochenende!"

Quoting (Zitieren in Antworten)#

Wenn wir auf mehrere Fragen oder Punkte einer E-Mail antworten, verwenden wir Inline-Quoting — also wir zitieren die Fragen der Kund:in und antworten direkt darunter.

So funktioniert es#

1. Den relevanten Text der ursprünglichen Nachricht mit > zitieren.
2. Direkt darunter unsere Antwort schreiben.
3. Am Anfang der Mail einen Hinweis geben, z. B.: „Ich antworte unterhalb Ihrer Fragen."

Beispiel#

Hallo Frau M.,

ich antworte unterhalb Ihrer Fragen.

> Kann ich die Rechnungsnummer nachträglich ändern?

Nein, eine bereits erstellte Rechnung kann nicht mehr verändert werden.
Stattdessen können Sie die Rechnung stornieren und eine neue erstellen.

> Gibt es eine Möglichkeit, die Diagnose auf der Rechnung auszublenden?

Das ist aktuell eine globale Einstellung. Wir arbeiten daran, das pro
Patient:in steuerbar zu machen.

lg

Umgang mit Bugs und Problemen#

1. Problem anerkennen: „Danke für die Meldung, das schaue ich mir an."
2. Reproduzieren: Falls nötig, um zusätzliche Infos bitten: „Können Sie mir einen Screenshot (ohne Sitzungsinhalt) schicken?"
3. Ehrlich kommunizieren: „Ich habe den Code durchforstet, noch nichts gefunden. Ich füge mehr Log-Output hinzu und schaue nochmals."
4. Zeitrahmen nennen: „Ich schätze, dass die Korrektur gegen Ende nächster Woche ausgerollt wird."
5. Nachfassen: Wenn behoben, proaktiv melden: „Das Problem sollte nun behoben sein."
6. Bei laufenden Problemen um Geduld bitten: „Wenn Sie so lieb wären und mir weiterhin berichten könnten — das wäre extrem hilfreich."

Verweis auf Dokumentation und Sprechstunde#

• Dokumentation verlinken: Wenn eine Frage bereits in der Doku beantwortet ist, den direkten Link mitschicken (z. B. https://docs.psido.at/docs/functions/profile/).
• Sprechstunde anbieten: „Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie gerne in unserer Sprechstunde vorbeikommen." Die Sprechstunde findet freitags um 8:30 statt — der Link ist auf psido.at/office-hours.
• Nicht nur auf die Doku verweisen, sondern die Frage auch kurz beantworten. Ein reiner Link-Verweis wirkt abweisend.

Umgang mit sensiblen Daten#

• Niemals Kennwörter per E-Mail erfragen oder versenden.
• Datenimport: Wenn Patient:innen-Daten importiert werden (z. B. von Therapsy), das Kennwort über einen sicheren Kanal austauschen — etwa indem die Person sich selbst als Patient:in in Psido anlegt und das Kennwort im Kommentarfeld hinterlegt.
• Dateien teilen: Über Google Drive an kontakt@psido.at teilen — nicht als E-Mail-Anhang. Solche Dateien soll die Kund:in nur teilen, wenn die Datei Kennwortgeschützt ist (z. b. via ZIP-Datei).
• Zugriff auf echte Daten: Nur wenn die Kund:in das explizit erlaubt: „Wenn es hilfreich ist, können Sie sich meine echten Daten ansehen."

Rabatte und Neuanmeldungen#

• Neugründer:innen können einen Rabatt erhalten. Dazu muss ein Nachweis (z. B. Bestätigung der Berufsausübung) geschickt werden.
• Die Person muss sich zuerst einen Account anlegen, bevor wir den Rabatt eintragen können.
• Willkommensformel verwenden: „Vielen Dank, dass Sie sich für Psido entschieden haben!"

Häufige Support-Themen#

Praxisbeispiele#

Die folgenden Beispiele sind anonymisiert und zeigen typische Support-Situationen mit guten Antworten.

Beispiel 1: Problem reproduzieren und Rückfragen stellen#

Situation: Eine Kund:in meldet, dass Sitzungen nicht gespeichert werden können.

Hallo Frau A.,

das klingt sehr ärgerlich und sollte so nicht vorkommen. Ist der Speicher-Button ausgegraut? Arbeiten Sie mit Familien? Sie müssen zumindest ein Familienmitglied auswählen, um eine Sitzung speichern zu können. Es wäre ideal, wenn Sie mir einen Screenshot (ohne dem Sitzungsinhalt) schicken könnten, wenn es das nächste Mal passiert, damit ich mir ein besseres Bild machen kann.

Warum gut: Anerkennt das Problem, stellt gezielte Rückfragen, bittet um Screenshot ohne sensible Daten.

Beispiel 2: Bug eingestehen und Timeline kommunizieren#

Situation: Ein Fehler in der Kalenderintegration betrifft alle Nutzer:innen nach einem Update.

Liebe Frau W.,

erstmals danke, dass Sie sich für Psido entschieden haben, ich erinnere mich noch an Sie in der Sprechstunde.

Das Problem liegt nicht bei Ihnen, es liegt bei uns. Wir haben heute eine neue Version ausgerollt, die Sicherheitsverbesserungen enthielt. Leider stellt sich heraus, dass Psido dadurch „zu sicher" geworden ist und den Aufruf dieses Buttons nicht mehr erlaubt. Wir werden bis morgen früh eine neue Version ausrollen, wo das Problem behoben ist. Entschuldigen Sie die Umstände, und danke, dass Sie sich gemeldet haben!

Warum gut: Persönliche Anknüpfung, klare Schuldzuweisung (an uns), konkreter Zeitrahmen, Entschuldigung und Dank.

Beispiel 3: Technisches Detail verständlich erklären#

Situation: Eine Kund:in fragt, warum Rechnungs-E-Mails nicht ankommen.

Hallo Herr I.,

ich sehe einige Rechnungen, die Sie ausgesendet haben. Bei der Zeit sehen Sie 19:25 — das ist, weil unser Mailprovider die Zeit in Greenwich Mean Time angibt, ein gängiger Standard in der Informatik. In Wirklichkeit ist es 21:25.

Das grüne „Delivered" weist darauf hin, dass der Mailserver des Empfängers die Mail angenommen hat. D. h. die Mailbox war nicht voll, die E-Mail-Adresse war korrekt, und der Mailserver hat die Mail nicht abgelehnt. Was man nicht weiß, ist, was auf dem Empfänger-Mailserver passiert ist — z. B. könnte ein Spamfilter die Mail dennoch gelöscht haben.

Warum gut: Erklärt technische Details in einfacher Sprache, führt durch die Fakten Schritt für Schritt.

Beispiel 4: Feature-Wunsch freundlich aufnehmen#

Situation: Ein Kunde schlägt vor, die Diagnose pro Patient:in ein- und ausblenden zu können.

Lieber Herr K.,

ich antworte unter Ihren Punkten!

Es wäre gut, nicht nur eine Option für die Rechnungsvorlage zu haben, ob eine Diagnose auf der Rechnung angezeigt werden soll, sondern dass es dies auch spezifisch bei einem Klienten als Auswahloption gibt.

Das ist so auch auf unserer ursprünglichen Todo-Liste gestanden. Es hat sich als „ziemlich kompliziert" in der Realisierung herausgestellt (man würde es nicht glauben, dass das kompliziert ist, aber da gibt es einige Sicherheitsaspekte zu bedenken).

Warum gut: Wertschätzung des Vorschlags, ehrliche Einschätzung des Aufwands, zeigt dass es bereits bedacht wurde.

Beispiel 5: Sicherer Datenaustausch bei Datenimport#

Situation: Eine neue Kund:in möchte ihre Daten von einem anderen System importieren lassen.

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Nachricht! Wir freuen uns, Sie bei Psido begrüßen zu dürfen. Benutzen Sie Therapsy für Windows? Wie groß ist denn die Datei? Wenn sie über 200 MB groß ist, könnte es Probleme geben, dann müssten wir den Import anders gestalten. Wir helfen Ihnen gerne, das kriegen wir hin.

Wenn wir für Sie die Datei importieren sollen, brauchen wir Zugriff darauf. Haben Sie ein Datei-Sharing-Tool wie Google Drive? Das Kennwort müssten Sie uns anders zukommen lassen als per E-Mail — Sie könnten sich z. B. selbst in Psido als Patient:in eintragen und dort das Kennwort im Kommentarfeld angeben.

Warum gut: Willkommensgruß, praktische Rückfragen, klarer Prozess für sicheren Datenaustausch, keine Kennwörter per Mail.

Beispiel 6: Rechnungsproblem mit Erklärung der Logik#

Situation: Eine Kund:in kann eine Rechnung über 0 € nicht versenden.

Ja genau, konnte es verifizieren. Es gibt einen internen Check bei Rechnungen, der verhindert, dass Rechnungen um 0 € versendet werden können. Das soll den Fall verhindern, wenn jemand keine Sitzung auswählt und dann die Rechnung bereits verschicken möchte.

Aber eigentlich sollten wir überhaupt verhindern, dass Rechnungen um 0 € storniert werden, weil es keinen Sinn macht, eine Rechnung um 0 € zu stornieren — sehen Sie das anders?

Warum gut: Erklärt die technische Logik hinter dem Verhalten, fragt nach der Meinung der Kund:in, nimmt das Feedback ernst.

Zusammenfassung: Goldene Regeln#

1. Immer siezen, außer die Person duzt uns zuerst.
2. Begrüßung mit Name — nie ohne Anrede starten.
3. Ehrlich sein — Bugs zugeben, realistische Timelines nennen.
4. Danke sagen — für jede Fehlermeldung, für jede Rückmeldung.
5. Kurz und klar — keine Romane, aber auch kein kalter Einzeiler.
6. Inline-Quoting bei mehreren Fragen, mit Ankündigung.
7. Dokumentation verlinken, aber die Frage trotzdem beantworten.
8. Sprechstunde anbieten bei komplexen Themen.
9. Sensible Daten schützen — keine Kennwörter per Mail.
10. Patient:innen immer mit Doppelpunkt schreiben (nie PatientInnen, nie Patienten).